Cliente

Zamperla, Luna Farm

Progetto

Progettazione e Formazione: verso una cultura del servizio e dell'ospite

Periodo

2019

Luogo

Bologna, Italy

Obiettivi Progetto

Creazione dell'esperienza su misura per l’ospite per Luna Farm, Gruppo Zamperla

Servizi

• Guest Experience Design
• Guest Experience Training
• Management Consulting

Zamperla, Luna Farm

Progettazione e Formazione: verso una cultura del servizio e dell'ospite

Pressroom: ABC7 NewsParksmania

Design dell’esperienza dell’ospite e training

Per l’apertura del parco del Gruppo Zamperla, leader nel settore dell’entertainment, Doitwell ha progettato un percorso di formazione sulla cultura del servizio e dell’ospite e formato il team acquisito per l’apertura. Il Gruppo Zamperla è un'azienda italiana con oltre un secolo di esperienza nel settore dell'intrattenimento e 50 anni di esperienza nella realizzazione di giostre. Il Gruppo ha realizzato giostre per i più importanti attori del settore del divertimento: Disney, Universal, Six Flags, Merlin, and Warner Bros. Ora gestisce due parchi a New York City: Victorian Gardens, a Central Park, e Luna Park a Coney Island. Abbiamo visitato il quartier generale a Vicenza, incontrando i proprietari Antonio e Alberto Zamperla e la Direttrice delle risorse umane del Gruppo, Lara Facchinetti.

The HR Department contracted Doitwell for designing the service culture and training for their opening park in Bologna, Luna Farm. Luna Farm is the first Farm Theme Park in Italy, created and realized by Zamperla for FICO Eataly World. We have supported the opening team to prepare for the opening happening after only 2 months working in a fast paced and dynamic environment. While the park was under construction, we worked remotely with the marketing, operations, and HR team, interviewing stakeholders and the management team to create their signature training and support with the implementation of Guest Experience Management tools. We created the Zamperla’s Story, Guest Service Playbook, and Lunafarm’s service values.

Abbiamo supportato il team di apertura identificando le esigenze del loro pubblico di riferimento (famiglie e bambini) e suggerendo modalità di coinvolgimento degli ospiti. Oltre ai progetti di pre-apertura del parco, abbiamo supportato il management nell'assunzione e la formazione di quello che sarebbe diventato il team di apertura del parco. Nello specifico, abbiamo collaborato al reclutamento di supervisor, team leader per attrazioni, show, intrattenimento, relazioni con gli ospiti, gestione della biglietteria ed eventi speciali e lavorato con il loro team a diretto contatto con gli ospiti (oltre 50 addetti). Uno dei task più avvincenti è stata la creazione di un programma di riconoscimento per l’implementazione dei valori del servizio con la stretta collaborazione con il team delle risorse umane.

Le sessioni di formazione hanno ospitato keynote speaker con una solida esperienza nei parchi a tema e nella gestione dell'esperienza degli ospiti. Durante la formazione, lo staff di Luna Farm ha appreso dalle migliori pratiche internazionali. Dr. Dickson - University of Central Florida - leader nella gestione dei parchi a tema e nell'ospitalità - ha parlato di Guestology, Elis Salamone, veterana delle forze armate, ha affrontato il tema del team building, Julia Elle, una nota influencer di Instagram, ha interagito con il pubblico rappresentando la categoria delle mamme. Una psicologa, un'ostetrica e la più grande comunità di papà in Italia hanno condiviso la loro esperienza durante la visita in un parco per aiutare i tirocinanti a comprendere le esigenze e le aspettative degli ospiti. Attraverso sessioni di gioco di ruolo e interazioni con esperti, il personale di Luna Farm ha avuto l'opportunità di mettersi in contatto, profondamente e professionalmente, con le esigenze di ciascun target di riferimento al fine di rendere l'esperienza degli ospiti unica, emozionante e indimenticabile.

Come progettiamo una cultura del servizio per gli ospiti?

Come esperti dell'esperienza degli ospiti, eseguiamo le ricerche e le analisi necessarie per un'esperienza degli ospiti di successo nella creazione di prodotti e servizi e nel design di esperienze per i nostri client. Doitwell sviluppa strategie di esperienza degli ospiti, coerenti con il brand, che consentano all'azienda di diventare una realtà sempre orientata al servizio.
  • Definizione di standard internazionali per la gestione dell'interazione con l'Ospite;
  • Creazione di un programma di formazione personalizzato e dei modelli di valori del servizio dell'ospite per l'azienda;
  • Creazione del “Playbook” del servizio;
  • Creazione della storia di Zamperla;
  • Progettazione di un sistema di gestione per ispirare e motivare l'esecuzione quotidiana degli standard di servizio degli ospiti.
  • Luna Farm Guest Experience Training Days
  • Guest Experience Opening Team

TEAM

Hanno lavorato al progetto

Design dell’esperienza dell’ospite

Nicole Cutrufo (Module 2) – profilo
Christina Chuchara (Module 2) – profilo
Rafael Medina (Module 2)
Alessandra Bertuzzi (Module 2) – profilo
Amandine Della Vecchia (Module 2) – profilo

Selenia Morgillo (Module 2) – profilo

Training Speakers

Dott. Duncan Dickson ha una storia eccellente nella gestione dei servizi per gli ospiti, con un Dottorato “Ed.D.” alla University of Central Florida, incentrato su “Education Leadership” ed un “M.P.S. - Master of Professional Studies” alla Cornell University, School of Hotel Administration. Durante la sua carriera accademica, ha tenuto una serie di corsi sull'esperienza degli ospiti, tra cui la “Theme Park Management” e “Hospitality Communication” presso prestigiosi istituti e organizzazioni internazionali. Durante i suoi 20 anni di carriera come Direttore della Disney University e del Casting al Walt Disney World, dottor Dickson ha aperto la strada a una nuova era di attrazioni. Dott. Dickson ha infatti assistito all'apertura di EPCOT, Tokyo Disneyland e Disneyland Paris, custodendo questa esperienza come un importante passaggio nella sua carriera internazionale per la comprensione della gestione di team oltre oceano. Ha inoltre sviluppato le strategie del reclutamento del personale per la costruzione degli hotel Disney e per l'apertura del parco a tema Disney / MGM, inclusi due parchi acquatici. Il coinvolgimento del Dr. Dickson nel settore delle attrazioni dei parchi a tema nel mondo ha arricchito la sua vasta conoscenza delle leve per migliorare tutti gli aspetti dell'esperienza del personale e degli ospiti.

Lasciata l'aeronautica militare come tenente colonnello e infermiere, Elis Salamone ha completato diverse missioni all'estero, incluso una missione di combattimento in Afghanistan con le forze speciali dell'esercito nel 2011. Nel 2007 si è laureata alla Regis University di Denver, in Colorado, con un Master in leadership. Dopo aver lasciato la vita militare, ha continuato a lavorare come relatrice, leader infermieristica e infermiera nello stato di Washington. Elis Salamone ha recentemente avviato un'attività di consulenza per consentire agli altri di vedere il meglio di se stessi, continuando nel contempo la sua missione di tutor e coach.
Nata a Torino e cresciuta in Irlanda, Julia è una cantante che, dopo essere diventata mamma a 25 anni della splendida Chloe, ha rinunciato al canto per occuparsi della sua bimba. Da quel momento ha deciso di raccontare la sua storia di mamma single e disoccupata, aprendo un blog che l’ha resa famosissima. Così è nata la serie web Disperatamente mamma, che dalla pubblicazione su Facebook del primo episodio (tutto musical in onore del suo lavoro di un tempo) ha raggiunto quasi 2 mila followers. Dopo i primi due video ha seguitato a postare le sue storie, passando a 20mila followers, e dopo il primo mese di video, ha raggiunto i 70 mila. Oggi ci sono più di 800 mila persone a seguire la vita disperata di questa mamma incredibile, che ha deciso di pubblicare la sua storia in un libro Disperata & Felice, diario segreto di una mamma.
Andrea Brancalion abita a Ferrara ed è papà di Martina e Valentina. Fa parte della community dei Super papà, che dal 2010 difende e diffonde in rete il valore della Paternità, con il motto “essere Padre è davvero Super!” L’intento è quello di rivalutare la figura del Padre, parlare di paternità in rete come non si era mai fatto prima. Superpapà rappresenta tutti i papà che affrontano con impegno la loro missione di vita, un’intera generazione di uomini alla ricerca del loro ruolo educativo. Le pagine social dei Super papà hanno raggiunto un grande numero di followers, contando Oltre 319.000 mi piace sulla pagina Facebook, oltre 18.600 follower Instagram raccolti sotto l’hashtag, #tvbpapà, che presenta le foto dei papà di tutta Italia, e oltre 5.800 follower su Twitter.
Make-A-Wish® Italia è un’Organizzazione no profit riconosciuta giuridicamente dalla Stato Italiano, che realizza i desideri di bambini e ragazzi di età compresa tra i 3 e i 17 anni affetti da gravi patologie, per portar loro gioia, forza e speranza. Make-A-Wish® Italia Onlus è nata nel 2004 a Genova, fondata da Fabio e Sune Frontani, in ricordo della loro Carlotta. Make-A-Wish® Italia Onlus è stata fondata sulla spinta di una forte e profonda motivazione la stessa che ci accompagna ancora oggi, destinando l’82% delle proprie spese alla realizzazione dei desideri dei bambini. Make-A-Wish® è presente in 50 Paesi nei 5 continenti. Con 40.000 volontari è oggi una delle organizzazioni benefiche più conosciute a livello mondiale.
Laureata in Ostetricia nel 2005 presso l’Università Cattolica del Sacro Cuore, ha maturato più di 10 anni di esperienza lavorando presso la Clinica Mater Dei di Roma. Ad oggi continua la sua carriera professionale presso la clinica Mater Dei come libera professionista, spaziando da attività operative a quelle di coordinamento, counseling e training. Oragnizza inoltre percorsi formativi in contemporanea con le attività di sala parto e pronto soccorso di counseling ostetrico, di problem solving e assistenza one to one per donne e famiglie, toccando tutti gli aspetti psicofisici e gli obiettivi che le stesse vogliono raggiungere.
Laureata in psicologia dell’infanzia e dell’adolescenza presso la Pontificia Facoltà di Scienze dello Sviluppo e dell’Educazione “Auxilium” di Roma, nel 2013 si abilitata come Psicologo presso l’Università “La Sapienza” di Roma, con successiva iscrizione all’Albo A dei professionisti Psicologi. Da più di 6 anni si occupa di comunicazione applicata alla gestione di gruppi educativi di bambini/ragazzi. Dopo aver frequentato un Corso Formativo e Pratico diretto dal Dottor Vincenzo Riccio, è inoltre impegnata nel supporto e sostegno dei bambini che manifestano problematiche specifiche nell’apprendimento. La sua mission è quella di offrire alle famiglie un servizio che permetta loro di comprendere quali siano gli strumenti compensativi più adatti per le difficoltà dei loro figli, sostenendo non solo i bambini/ragazzi ma anche i loro genitori e le scuole di riferimento.

Project Manager

Nicole Cutrufo (Module 2) – profilo

"Grazie alla nostra collaborazione con Doitwell siamo riusciti ad aggiungere un tocco internazionale al nostro messaggio, per renderlo universale nella sua semplicità"
Lara Facchinetti
HR Director Gruppo Zamperla