Cliente

Gray Line I Love Rome

Progetto

Guest Experience Communication

Periodo

2019- ongoing

Luogo

Roma, Italia

Obiettivi Progetto

Migliorare l'esperienza degli ospiti

Servizi

  • Design dell’esperienza dell’ospite
  • E-Reputation
  • UX Design & Research
  • SEO & Copywriting
  • Training
  • Consulenza gestionale
  • Social Media Management

Gray Line I Love Rome

Guest Experience Communication

Per la divisione Gray Line I love Rome, parte della Carrani Group, oggi leader nel settore sightseeing a Roma, doitwell ha impostato una strategia multi canale volta a misurare, migliorare e comunicare la guest experience online e offline.

Miglioramento KPIs usabilità sito

0 %
Conversion rate
- 0 %
Bounce rate
0 %
Transaction rate
0 %
Traffico organico

Risultati ottenuti

Migliorata la user experience sul sito

Migliorata la performance dell'e-commerce del sito

Migliore uniformità nella comunicazione del brand

Migliorato il customer journey (offline/online)

Potenziata la cultura del servizio e della misurazione della guest experience

Migliorata la brand integrity (offline/online)

Scopri i punteggi ottenuti

  • + Migliorato il tempo di risposta da 4.35 a <1.8 giorni.
  • + Migliorato la percentuale delle risposte dal 46% al 76.26% (+30.26%).
  • + 94% dei collaboratori hanno dichiarato un sentimento positivo per l'azienda.
  • + Migliorato il rating su Google My Business da 3.6 a 3.8.
  • + Migliorato la media totale delle recensioni su tutti i canali di recensione di + 0.53 punti.


Testato nuove tecniche di gestione del servizio partendo da una gestione ottimizzata delle recensioni, trasformando il 63% dei clienti insoddisfatti in risultati positivi:

  • 13% hanno rimosso una recensione negativa
  • 13% hanno cambiato una recensione negativa in positiva con picchi di 5 stelle
  • 39% sono state gestite prima che mettessero recensioni negative
  • 34% hanno dichiarato di essere soddisfatti del customer care e sceglieranno di nuovo il brand
  • Guide Lab Day
  • Reputation Training
  • Copywriting & SEO
  • UX & Product

    Coaching:

  • Guest Experience Management
  • E- Reputation Management

TEAM

Hanno lavorato al progetto

UX Design and Research

Dayna Safferstein (Module 3) – profilo
Amanda Greening (Module 4) – profilo
Marvin Valarezo (Module 4) – profilo

Social Media Management

Tatyana Turner (Module 4) – profilo
Christina Chuchara (Module 4) – profilo

Copywriting & SEO

Angela Pickett (Module 3, 4) – profilo
Susan Kimmel Kelly (Module 3, 4)
Mark Anderson (Module 4)

Design dell’esperienza dell’ospite

Nicole Cutrufo (Module 1, 2, 3, 4) – profilo
Christina Chuchara (Module 4) – profilo
Selenia Morgillo (Module 4) – profilo

E-Reputation

Marco Aurelio Cutrufo (Module 2, 3, 4) – profilo

Project Coordinator

Courtney Riall Mallory (Module 4) – profilo

Project Manager

Nicole Cutrufo (Module 1, 2, 3, 4) – profilo

Ready to improve
your Guest Experience?

Siamo stati menzionati su